Il servizio “serenainformazioni” eroga ad una vasta utenza informazioni complesse circa i servizi e i diritti di cui possono usufruire le persone con disabilità e persone non autosufficienti, vedi anziani, tramite sportello informativo, via e-mail (info@informarecomunicando.it) e telefonicamente (n. verde 800086540) e presenza diretta. Riguardo ai quesiti semplici le soluzioni sono fornite generalmente attraverso risposte immediate, mentre per i quesiti più complessi lo staff, ossia gli operatori di sportello procedono a un lavoro d’istruttoria, ricerca e confronto anche con uffici o enti pubblici (vedi Comune di Pisa, SDS e Provincia di Pisa) ma anche con enti di spettanza sul territorio nazionale. Per la risoluzione dei quesiti ad alto contenuto giuridico-amministrativo e per l’esigenza di essere adeguatamente aggiornati circa gli sviluppi normativi e giurisprudenziali in materia di handicap e non solo, il servizio si è dotato di una banca dati completa delle principali fonti del diritto e della giurisprudenza tematica e di una consulenza di un legale ben preparato poiché il servizio agisce sia come back office sia come front office e agisce come centro di supporto per l’amministratore di sostegno a livello nazionale. È poi adottata la prassi di archiviare la pratica, che permette di controllare statisticamente gli ambiti di richiesta, e di compilare periodicamente documenti con annesso i grafici riguardanti l’attività svolta (vedi grafici). Questa metodologia ha permesso e permette tuttora agli addetti stessi di divenire agenti didattici gli uni rispetto agli altri, permettendo l’incremento della conoscenza culturale e casistica delle tematiche sottese alla sfera di operatività del servizio. Parallelamente all’attività di front office il servizio ha curato l’allestimento del proprio sito web www.informarecomunicando.it procedendo all’inserimento di news inerenti alla materia trattata, schede esplicative, riferimenti legislativi, link utili e molto altro in modo da aumentare la quantità e la qualità dell’informazioni di ogni singolo cittadino, interessato a tutto ciò che offre il settore sociale e sanitario a livello di sostegno, d’integrazione e di opportunità per ridurre il gap derivante dalla situazione sociale. Sito che, visto l’incremento notevole dalle nostre statistiche di accesso, ci ha portato a pensare a una nuova idea di sito che sia più accessibile ai nostri utenti in modo da interagire direttamente con gli operatori di sportello nel più breve tempo possibile. La metodologia operativa riguardo al settore anziano si sviluppa attraverso contatti essenzialmente telefonici attivati grazie al numero verde. Riguardo all’oggetto della richiesta (assistenza domiciliare, telesoccorso, trasporti sociali, badanti, ecc.) gli addetti fanno le segnalazioni alle associazioni o all’assistente sociale di competenza (o ne forniscono i riferimenti). In altri casi si è badato a mettere in contatto l’utente con enti o associazioni erogatrici di servizi (vedi centri aggregativi, RSA, cooperative sociali, e tutte quelle realtà che forniscono un servizio di assistenza 24 ore su 24, ecc.) salvo verificare poi sia l’avvenuto contatto sia l’effettiva erogazione del servizio richiesto. Gli operatori, valutando il caso specifico, spesso non limitano la loro attività a fornire all’anziano, informazioni e numeri utili per eseguire le richieste, ma prendono contatto direttamente con gli enti di riferimento, (Pubblica Assistenza, Croce Rossa, o altro) per accertarsi se il servizio richiesto è stato attivato o no; in caso negativo gli operatori ricontattano l’anziano per individuare le difficoltà incontrate nell’attuare la sua richiesta.
